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Jersey em primeiro lugar: Kaplan da United está ansiosa para promover - e crescer - a enorme presença da companhia aérea em NJ

Tom Bergeron | ROI NJ

Pouco depois de assumir o cargo de presidente da região de Nova York/Nova Jersey para United Airlines, Jill Kaplan fez o que alguns podem considerar um pedido incomum:

Ela queria dois cartões de visita diferentes.

“Eu queria fazer parte da comunidade empresarial de Nova Jersey”, disse ela. “Senti que ter um cartão de visita de Nova York em Nova Jersey era uma desconexão total.

“E não era fiel ao trabalho que queremos fazer.” 

O que a Kaplan quer fazer é ajudar a United Airlines a aumentar sua presença e conexões em Nova Jersey.

Na superfície, isso pode parecer desnecessário. Afinal, a companhia aérea é a sexta maior empregadora do estado, impulsionadora de US$ 16 bilhões em atividade econômica anual, pagadora de mais de US$ 500 milhões em impostos estaduais e municipais e piloto de mais de 750 voos, transportando mais de 83,000 passageiros.

Estas são estatísticas que podem surpreender alguns.

Mas eles são aqueles que Kaplan está ansioso para trazer à luz.

Como é isso: o executivo de vendas e publicação de longa data em Nova York tem muitas conexões - e presença - em Nova Jersey também.

“Para mim, esta é a minha casa”, disse ela. “Quando me formei na faculdade, fui um dos primeiros residentes em Newport Towers. Eu e duas das minhas amigas nos esprememos em um apartamento de um quarto. Era tudo o que podíamos pagar.

“Eu cresci indo para Jersey Shore e meu marido é de Nova Jersey. Está muito no meu sangue e estou muito orgulhoso disso”.

Kaplan recentemente deu ao ROI-NJ um tour por todas as instalações da United no Terminal C em Aeroporto Internacional Newark Liberty ao compartilhar seus pensamentos sobre seu papel em uma posição que foi criada quando ela ingressou na empresa em novembro de 2017.

Aqui está uma olhada na entrevista, que foi editada para espaço e clareza.

ROI-NJ: Sua seleção para essa função recém-criada foi uma surpresa por um motivo: você não tinha experiência anterior no setor aéreo. Você foi, no entanto, um executivo bem conceituado na mídia, tendo atuado anteriormente como editor de Crain's Nova York e gerente geral da Wall Street Journal. O que fez você mudar de setor?

Jill Kaplan: Foi uma oportunidade inacreditavelmente única de sair da minha zona de conforto, ser desafiada de novas maneiras, ser capaz de evangelizar uma marca que conheço e em que confio – a United era minha cliente quando estava na Crain's.

Eles queriam alguém que fosse capaz de olhar para o negócio de um ponto de vista disruptivo. Isso é exatamente o que eu fiz no negócio de mídia. Vinte anos atrás, éramos uma entidade de impressão. Meu objetivo na Crain's era evoluir para uma organização de mídia que satisfizesse muitos interesses e perspectivas diferentes, ao mesmo tempo em que entregava algo único. É isso que estamos fazendo aqui. 

ROI: Diga-nos como você vai fazer isso?

JK: Este é o maior mercado de viagens do mundo e aprecio que haja opções. Então, precisamos nos diferenciar.

Uma das coisas que é criticamente importante é um investimento como este.

(Ela aponta para o impressionante Polaris Lounge para viajantes de negócios internacionais. Claro, ela poderia facilmente estar apontando para todo o Terminal C, que a United transformou em um destino de viagem, com 45 novos restaurantes e bares.)

Uma parte mais importante é fazer parte da comunidade. Uma das maiores coisas que me atraiu para o trabalho foi o compromisso da United com a comunidade. Sempre admirei empresas que não apenas diziam, mas faziam. É algo com o qual estamos comprometidos. Poder trabalhar para uma empresa comprometida com isso é ótimo. 

(A United diz que seu compromisso pode ser visto nos US$ 60 milhões gastos em diversidade de fornecedores, bem como US$ 1.7 milhão em assistência a causas comunitárias.)

E, acima de tudo, precisamos ouvir a comunidade.

ROI: É aqui que aqueles que trabalham em Nova Jersey estão levantando as sobrancelhas. Apesar da presença massiva do United no estado, nem sempre esteve presente aqui, especialmente em Newark. Você fez questão de participar de inúmeras funções de networking, participar de painéis e ingressar em organizações sediadas em Nova Jersey. Falar sobre o esforço?

JK: Há muito apetite para – e uma compreensão de que precisamos – localizar o que estamos fazendo. Está fazendo coisas como garantir que a arte em Polaris reflita a comunidade local, trabalhando com escolas locais, contratando funcionários locais e fornecedores locais. Precisamos garantir que os molhos em nossa comida e a cerveja que servimos tenham um sabor local. E isso é divertido, francamente.

Isso se refere à maneira geral como estamos ajudando a impulsionar a economia do estado e fazendo contribuições de várias maneiras. Para ser justo, isso é algo que a United faz há muito tempo, só precisávamos ampliar, aumentar e ampliar nossa exposição por meio de investimentos adicionais. Quando você tem liderança local, você pode telegrafar o que está fazendo de diferentes maneiras.

Ser parte da comunidade é uma das coisas que eu sinto muito fortemente. Você não pode fingir em Nova Jersey. Há a parte comercial e uma parte pessoal. E ambos são importantes.

ROI: Como isso foi recebido nos 20 meses desde que você começou?

JK: A princípio, senti um interesse reprimido nas pessoas que queriam que o United tivesse alguém aqui para conversar. Encontrei muitas pessoas que disseram: 'Há anos tento entrar em contato com o United'.

Agora, está gerenciando essas discussões. Houve muitas conversas em que eu disse: 'Não tenho uma ideia específica, mas há pontos de alinhamento entre sua operação e nossa operação, então vamos explorá-la.'

Temos uma infinidade de interesses em termos de nosso portfólio que podem ser compatíveis, então precisamos descobrir onde há oportunidades. Pode não ser hoje ou amanhã. Mas será eventualmente. 

ROI: Explique como isso vai ajudá-lo a expandir os negócios e a marca?

JK: Muitas vezes pensamos em crescimento em termos de (lucro e prejuízo), mas o crescimento também vem da nossa capacidade de estarmos mais envolvidos em projetos voluntários e comunitários. Nosso crescimento é poder aprimorar a experiência do cliente. Como estamos envolvidos em tantas áreas diferentes, as ideias precisam ser priorizadas. Mas essa é a parte divertida. Isso é ser empreendedor e é um espírito que meu chefe não está apenas me incentivando a fazer, mas está apoiando.

A ideia de olhar as coisas de uma forma diferente, em um conceito disruptivo, é algo que todo negócio está fazendo ou deveria estar fazendo. Meu mandato não é 'O que foi feito', mas 'O que pode ser feito para o futuro'.

Costumo dizer às pessoas: 'Se fizermos isso, o que isso significará para o nosso negócio? Qual é o ROI? Quais são as métricas que vamos usar para avaliá-los?' Acho que isso nos permite dar uma nova olhada em todas as coisas que estamos fazendo em Nova Jersey e fracassar. Podemos testar e tentar.

E, como eu disse, precisamos ouvir nossos clientes.

ROI: E muitos desses clientes são clientes empresariais. Como você está garantindo que está atendendo às necessidades da comunidade empresarial?

JK: Eu não quero que (viajantes de negócios) sintam que esta é sua única opção porque somos a maior companhia aérea aqui. Quero que as pessoas se sintam empolgadas em voar com a United. Isso é parte do trabalho que estamos fazendo. Quero personalizar experiências. Precisamos trabalhar de forma criativa com as empresas através de seus departamentos de viagens: O que eles estão procurando?

Antigamente havia uma frase na TV, comprando spots e pontos. Eu não quero isso. Quero que as pessoas sejam nossos embaixadores para o que estamos fazendo e como estamos liderando a carga e como estamos fazendo a diferença e como estamos cuidando deles. 

Realizei vários almoços e aprendizados com tomadores de decisão de viagens e sempre pergunto a eles: como seu sucesso é avaliado? O que você, como cliente, quer?

ROI: Parece que você está realmente tentando andar a pé e falar por falar, para emprestar uma frase? 

JK: Eu sei que isso pode parecer bobo, mas essa foi uma das atrações para mim. Eu sou uma pessoa curiosa. Eu amo pessoas. Eu falo com qualquer um e com todos. 

O negócio das companhias aéreas é muito parecido com o negócio da mídia. Uma grande parte do trabalho é ser capaz de juntar tendências e ver as coisas antes que os outros as vejam. Eu gosto desse desafio.

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